Здравствуйте уважаемые друзья! В этой статье мы с вами поговорим о том, как правильно создавать обучающие видеоролики для персонала используя научный подход.
За всю нашу практику всего лишь один заказчик правильно подошел к созданию видеороликов во всех же других случаях есть ощущение, что видеоролики создавались как говориться «для галочки».
4 принципа создания обучающих видео
№1. На какие конкретные, измеряемые бизнес-показатели мы будем оказывать влияние при создании обучающих видео?
Например, мы хотим провести обучение для наших менеджеров продаж, чтобы снизить процент отказов и более эффективно отрабатывать возражения клиентов. Текущее количество отказов можно посчитать уже сейчас, не так ли?
На первом этапе фиксируем количество отказов в общем количестве обращений. Затем нужно определить, на сколько процентов мы хотим снизить этот показатель, например на 30%. После проведенного анализа приступаем к подготовке обучающих материалов и снимаем ролик.
После внедрения новых знаний в работу менеджера, необходимо сделать новые измерения и посмотреть эффективно ли было обучение. Произошло ли снижения отказов на 30% или на 15% или показатель не изменился.
Исходя из полученных результатов делаем вывод, обучение было эффективно или его нужно доработать. Возможно обнаружатся какие-то дополнительные слабые места в коммуникации «менеджер-клиент», которые также требуют корректировки. Если такие места обнаружены, снимаем другое обучающее видео и снова делаем измерения.
Примеры бизнес-показателей:
- Ускорить время обслуживания клиента с 5 минут до 3 минут
- Сократить количество опозданий сотрудников на 50%
- Сократить длительность обработки запросов в ЭДО с 1 дна до 3 часов
- Увеличить посещаемость сайта на 25%
- Увеличить средний чек покупателя на 15% и так далее.
А что если бизнес-показатель невозможно измерить?
Выделять деньги на съемку видео и обучать персонал каким-то более абстрактным вещам не запрещается. Здесь главное правильно расставить приоритеты.
Например, в компании проблемы с этикой. Уважительное отношение коллег друг к другу не нужно измерять в количестве улыбок и комплиментов. Здесь важно сформировать новые убеждения, но об этом позже.
Однажды мы учили менеджеров отдела продаж больше общаться со своими клиентами, курс назывался «Как стать для клиента источником добрых новостей». Все, кто применял данные знания чаще выполняли и перевыполняли свой план продаж. Наши менеджеры упорно сопротивлялись обучению, предпочитая обсуждать новости и планы на вечер в свободное от обслуживания клиентов время.
№2. Что мы знаем о мышлении наших сотрудников?
При подготовке обучающих материалов специалисты часто упускают из вида такое аспект как: изменение ограничивающих убеждений персонала.
Иногда сотрудник делает что-то так, как ему это удобно, а не так как нам нужно. Часто этом провоцирует возникновение ошибок и хаоса в управлении?
Например, ранее сотрудник был активным, инициативным, но вдруг стал замкнутым и молчаливым лишь потому, что кто-то однажды внушил ему идею «быть выскочкой плохо», «тише едешь — дальше будешь» и тому подобное.
Или другой пример, менеджеры продаж всё время требуют прибавку к зарплате, но при этом убеждены в том, что выстраивание и поддержка коммуникации с покупателем — это пустая трата времени. Убеждение типа: «я не хочу выглядеть навязчивым» нивелирует все ваши попытки убедить менеджера больше общаться с клиентами по телефону или в электронной почте.
Для того чтобы изменить ограничивающие убеждения сотрудника необходимо сначала их выявить. Убеждения появляются в ходе приобретения личного жизненного опыта. Поэтому выявить их можно только задавая сотруднику вопросы в ходе личного интервью.
После этого мы должны подумать, как сделать так, чтобы сотрудник начал в них сомневаться. Иногда для этого достаточно показать наглядные примеры того, что иное мышление (убеждение) приводит к наилучшим результатам. Мы можем предложить сотруднику примерить новое убеждение на себя и проверить как это работает.
На заключительном этапе мы должны проверить, закрепилось ли новое убеждение у сотрудника и применяет ли он его в своей работе. В случае положительного результата дать этому явную положительную оценку и привести его как пример другим сотрудникам.
Именно поэтому важно проводить тщательный анализ целевой аудитории перед созданием обучающих видео.
ВНИМАНИЕ
Новый сотрудник, выходя на работу, зачастую получает от своих коллег неверные, порой искаженные данные относительно работы в компании, действующих правил и регламентов и даже в отношении отдельно взятых персон. Как этого избежать читайте в нашей статье: обучение новых сотрудников с помощью видео
Однажды, мы объявили войну опозданиям сотрудников. В процессе исследования выяснилось, что одной из причин опозданий являлось убеждение: «Я опоздал на 5 минут утром, но задержался на 30 минут вечером, а значит компенсировал свой проступок». Как правило дела, возникающие с самого утра, имеют статус «срочно», и когда нужного сотрудника нет на месте возникают проблемы, которые ложатся на плечи других. Один постоянно опаздывает потому, что просыпает, а другой всё время решает проблемы, к которым не имеет отношение.
№3. Как оценка полученных сотрудником знаний, влияет или связана с изменениями бизнес-показателей?
Допустим наш сотрудник посмотрел обучающий видеоролик: «Как снизить процент отказов». После обучения он прошел проверку знаний и ему поставили оценку – 10 баллов из 10.
Через месяц выясняется, что процент отказов не снизился, а наш сотрудник совершает туже самую ошибку, которую совершал до обучения.
Либо процесс оценки знаний носит формальный характер и надо его пересмотреть, либо обучение неэффективно и его нужно изменить. Подробный анализ ситуации подскажет, что нужно сделать.
Ещё на этапе подготовки обучающих материалов, важно определить, как получаемая сотрудником оценка будет коррелироваться с дальнейшими действиями и реальными результатами.
Например, после обучения тест показал, что сотрудник усвоил материал на 80% — это значит он допущен до работы, но через месяц должен пройти обучение еще раз. Если знания на уровне 60-70%, то требуется повторное обучение и работа над ошибками. Если знания на уровне 40-50% и прогресса не происходит, спросите себя, что этот человек делает в вашей компании?
Если сотрудник усвоил материал на 100% и применял на практике, но результата нет, значит обучение неэффективно и нужно из заменить. Главная идея заключается в том, что не нужно проводить обучение ради обучения и проверять знания ради галочки.
Однажды, к нам в компанию приехал «дорогой» коуч для обучения тайм менеджменту. Обучение прошло замечательно. Мы прошли проверку полученных знаний, каждый получил оценку и персональные рекомендации. Но коуч уехал, а мы остались и через пару месяцев все продолжили работать как и прежде, взяв в лучшем случае одно или два правила.
№4. Как правильно создавать видеоуроки и как выстраивать из них систему обучения?
Например, вы сняли серию обучающих роликов о продукции, состоящую из 5 эпизодов. Через три месяца что-то изменилось в компании или в продукте и теперь вам нужно переснять все обучающие материалы.
Чтобы не попасть в такую ситуацию, при подготовке сценария мы должны заранее учитывать те моменты, которые могут поменяться с большей долей вероятности.
Мы не можем предусмотреть абсолютно всё, но наша задача сделать так, чтобы в будущем можно было легко внести правки, не переделывая всю серию роликов. Есть несколько способов как это сделать, но это тема отдельной статьи.
Также мы должны связать все наши видео друг с другом с помощью сносок. Например, видео по продажам может содержать сноску на урок по мерчандайзингу или сноску на внешний документ, где можно получить дополнительные данные. На внешнем источнике мы можем разместить те самые динамические данные и в будущем корректировать лишь источник, а не весь ролик.
Сноска может быть разной, например отдельно снятая видеовставка или слайд состоящий из картинки и текста.
В заключении…
С первого взгляда данные принципы выглядят очень сложно, но как только вы начнёте их использовать вы сразу войдете «во вкус» и погрузитесь в процесс с головой. Это то над чем мы должны работать в первую очередь, а съемка — это уже чисто технический процесс.
Занимаюсь интернет маркетингом с 2009 года. Снимаю видео для бизнеса с 2014 года. Помогаю малому и среднему бизнесу продвигать свои товары, услуги и бренды в интернете с помощью контента.
